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加盟火鍋店如何處理好顧客投訴

時(shí)間:2019-02-02 15:11

如何正確對(duì)待和處理好顧客投訴,是加盟火鍋店顧客服務(wù)中的一項(xiàng)重要工作,這是管理人員能力的體現(xiàn),也是為店面贏得顧客和保留回頭客的必要條件之一。

對(duì)加盟火鍋店來(lái)說(shuō),顧客到店內(nèi)就餐,希望得到份量足夠、質(zhì)量最佳、價(jià)格合理、衛(wèi)生趕緊的食品,也期待服務(wù)人員殷勤禮貌、服務(wù)周到。當(dāng)加盟火鍋店服務(wù)人員不能夠滿足顧客需要時(shí),就會(huì)造成顧客不滿情緒的增加,甚至產(chǎn)生雙方的糾紛。就許多從業(yè)人員來(lái)說(shuō) ,認(rèn)為火鍋加盟店顧客投訴是客人過(guò)分挑剔或借機(jī)要求打折的手段,這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的,巨大多數(shù)的矛盾還在于餐廳,或許的某些設(shè)施和服務(wù)為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),不能讓顧客達(dá)到物有所值的滿足,又不能及時(shí)補(bǔ)救,從而引起顧客投訴。

實(shí)際上,顧客的投訴不但有利于火鍋加盟店提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,也說(shuō)明了顧客消費(fèi)意識(shí)的提高,即使個(gè)別投訴中矛盾的主要方面在客人,也說(shuō)明了加盟火鍋店產(chǎn)品質(zhì)量和工作程序讓顧客有“空子”可鉆;就服務(wù)角度來(lái)說(shuō),問(wèn)題的出現(xiàn)更便于完善管理的經(jīng)營(yíng)。所以火鍋加盟店不要反感、害怕投訴,應(yīng)以積極、認(rèn)真的態(tài)度與對(duì)待,將消極因素化解為積極因素,才能有利于加盟火鍋店日常的經(jīng)營(yíng)。

總之,加盟火鍋店要想處理好投訴,首先就要分析顧客投訴的心理,簡(jiǎn)單概括,包括以下幾個(gè)方面:求尊重心理、求發(fā)泄心理、求賠償心理,導(dǎo)致了加盟火鍋店投訴的產(chǎn)生,這都是極其正常的現(xiàn)象。只要投訴得到很好的解決,就不會(huì)對(duì)加盟火鍋店產(chǎn)生過(guò)多影響。針對(duì)顧客投訴心理,加盟火鍋店管理者在處理顧客投訴時(shí)候,就要遵循以下幾點(diǎn):

1、耐心、誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn),了解加盟火鍋店顧客投訴事實(shí),以表示同情和歉意。

2、加盟火鍋店管理者一定要記?。嘿e客是上帝,上帝永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)誤,所以要對(duì)顧客耐心傾聽(tīng),并與顧客保持目光交流,在回答顧客問(wèn)話以前,先讓顧客將話說(shuō)完。

3、適當(dāng)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題,以求詳細(xì)了解顧客情況,譬如誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地,以表達(dá)對(duì)顧客投訴的重視。

4、顧客投訴,即其情感收到傷害,所以加盟火鍋店管理者要在感情上對(duì)顧客遭遇同情及歉意,以求顧客心理的滿足,并減少憤怒之感。

5、區(qū)別情況,恰當(dāng)處理。加盟火鍋店處理顧客投訴是個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn),顧客個(gè)性不同、需求不同,對(duì)問(wèn)題的看大不同,所以在處理顧客投訴時(shí),一個(gè)具體問(wèn)題具體分析。隨意應(yīng)變、果斷處理。

6、落實(shí)顧客投訴問(wèn)題是否已解決,當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)確實(shí)獲得解決時(shí),應(yīng)主動(dòng)走到顧客臺(tái)前,詢問(wèn)顧客是否滿意,以借機(jī)與客人交流,將壞事變成好事。

7、內(nèi)部整改,避免再犯。這是加盟火鍋店處理顧客投訴的最后一個(gè)步驟。當(dāng)管理人員妥善安撫好顧客投訴后,應(yīng)注意解決內(nèi)部問(wèn)題,并提出整改措施,以防止同樣的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。


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