火鍋店前廳管理：顧客要求退菜該怎么辦
時(shí)間：2019-05-13 17:33
相信對(duì)大部分餐飲服務(wù)員而言，退菜是比較痛苦的一件事兒，今天就一起來聊聊遇到顧客要求退菜時(shí)該怎么辦?又該如何很好地安撫顧客。
首先一起來分析下退菜的可能原因：
1、菜品本身品質(zhì)不好
就火鍋店來說，顧客要求退菜的大部分原因還是因?yàn)椴似纷陨砥焚|(zhì)不好導(dǎo)致的，如：菜品不新鮮、菜品沒洗干凈、菜品口味不對(duì)等。
2、鍋底/菜品有異味或異物
菜品下鍋前顧客沒注意，等到燙熟了吃才發(fā)現(xiàn)鍋底/菜品有異味或者異物，從而要求退菜，當(dāng)然不排除地域性口味差異的個(gè)人原因退菜。
3、菜品分量與價(jià)格不成正比
“每個(gè)人心里面都有一桿秤”，這句話用在此處特別恰當(dāng)，一旦菜品的分量與價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出心理預(yù)期，顧客會(huì)產(chǎn)生一種被“宰”的感覺，從而要求退菜。
4、實(shí)際菜品與宣傳圖片嚴(yán)重不符
部分火鍋店在對(duì)外或者門店宣傳時(shí)，往往會(huì)把主推菜品圖片包裝得比較精美，然而實(shí)際上菜的時(shí)候差別卻很大，顧客會(huì)感覺被欺騙，從而要求退菜。
5、顧客菜點(diǎn)多了
部分顧客吃完，到最后發(fā)現(xiàn)還有部分菜沒下鍋，要求退菜。
6、前廳服務(wù)效率低下
往往火鍋店服務(wù)效率低下也容易造成退菜情形，如下錯(cuò)單、上錯(cuò)菜、上菜特別慢、下重單等。
遇到退菜這種情形其實(shí)每個(gè)商家都不想，因此為了盡最大可能地避免退菜，火鍋店需要制定明確的退菜方案，總的來說歸結(jié)為兩大類：
一、火鍋店無理由退菜
1、火鍋鍋底/菜品有異味、異物;
2、前廳人員下錯(cuò)單、上錯(cuò)菜、上菜特別慢、下重單;
3、實(shí)際分量與日常分量相比嚴(yán)重不足。
以上四點(diǎn)屬于火鍋店前廳、后廚導(dǎo)致的退菜，火鍋店承擔(dān)全部責(zé)任，應(yīng)無理由為顧客退菜。
二、雙方協(xié)商退菜
1、顧客個(gè)人口味差異;
2、顧客菜點(diǎn)多了;
3、過度包裝宣傳;
4、分量與價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期。
以上四點(diǎn)由火鍋店與顧客協(xié)商溝通解決。
